Uneori trebuie să mai și refuzi câte un client – Jurnal iTUX (7)

Asta dacă nu crezi că mereu este valabilă expresia „clientul nostru, stăpânul nostru”, acest mit al colegilor de la sales. Nu am simțit că sunt „om de vânzări” și de aceea am încercat stau oarecum departe de vânzări și de interacționat direct cu clienții, la joburile din trecut.

Când am demarat iTUX a trebuit să îmi asum rolul de consilier și să lucrez direct cu absolut fiecare client care ne făcea o vizită în showroom. Cum asta nu era suficient, m-am ocupat și de customer support, atât prin email-uri cât și prin telefon.

Am început astfel să interacționez cu tot felul de potențiali clienți, unii extrem de cool și înțelegeau business-ul, regulile și beneficiile. Din păcate, oricât de bine încerci să realizezi un profil de client, fix acel client țintă pe care ți-l dorești, acest lucru este imposibil. Nu poți avea doar clienții pe care ți-i dorești, mai ales când ai un serviciu util și benefic pentru o gamă largă de persoane.

După câteva situații problematice am realizat că oricât de mult mi-ar plăcea să fie mai multe încasări în raportul de final de lună, este mai profitabil din multe alte puncte de vedere să refuz un client.

Vorbesc de acei clienți care vin cu atitudine de stăpâni pe plantație, care ignoră orice fel de regulă sau formă de respect. Îi recunoști ușor: „Da de ce îți trebuie două zile să modifici ținuta? Fă-o până diseară, sefu’!” sau „De ce să fac programare? Vin eu când vreau și mă primiți!”, iar lista poate continua mult și bine cu exemple de care m-am lovit anul acesta. Vorbim de cei care vin puși pe scandal și care caută orice fel de motiv pentru a-ți provoca, în propriul showroom, scandal pentru ca mai apoi să te poată săpa la preț și la bani.

Așa am realizat că este mai sănătos pentru mine și pentru business să găsesc cea mai politicoasă metodă de a refuza un client și chiar să o și fac. Pentru că uneori prețul unei închirieri nu acoperă stresul, cearta, jignirile și reclama negativă pe care ți-o face un astfel de client atipic, fără niciun motiv real în spate.

Pe termen lung este mai profitabilă o încasare pierdută. Nu te speria că dacă îl refuzi, nu o să mai vină altul. Este nociv să consideri orice potențial client profitabil, indiferent de profilul acestuia. Este o dovadă de caracter, atât a ta ca manager cât și a business-ului în sine, care își păstrează un anumit de segment fidel de clienți.

Nu este nicio tragedie la final de zi, nu scad vânzările catastrofal iar angajații sunt mai împăcați când sunt conștienți de faptul că există front comun împotriva unor astfel de clienți nocivi.

Mentalitatea „proprietății” se schimbă – Jurnal iTUX (3)

Dezavantajul lansării unui proiect unicat pe o piață, cum este iTUX pentru piața închirierilor de ținute bărbătești, este tocmai „unicitatea”. Ești singurul pe o piață imatură încercând să îți educi targetul și să îi faci să realizeze că atunci când le apare nevoia de „costum”, pe lângă „a-ți cumpăra” și „a-ți face pe comandă”, acum există și „a-ți închiria”. O luptă cu mentalitatea înrădăcinată a romanului. 

Din păcate, în România există în continuare un curent extrem de puternic care favorizează mentalitatea „proprietate”. Ne dăm seama de acest lucru din toate discuțiile „chirie vs rată, prezente prin societatea noastră, online sau offline. „Să fie al tău mamă„, este în continuare una dintre replicile preferate ale părinților. Urmată de „Așează-te și tu la casa ta” și „Păstrează-mi niște borcane pentru murături!” sau „De ce să nu votez PSD? Mi-a mărit pensia!”.

Neexistând o soluție precum iTUX, niciun bărbat care urma să fie mire sau să participe la un eveniment cu dress code nu își spunea „Well, e mai rapid și avantajos să îl închiriez și apoi să scap de grija lui!”. Pentru că nu știa că un costum sau o ținută completă poate fi de închiriat. Asta e partea interesantă: de unii singuri încercăm să schimbăm o mentalitate a bărbatului din România.

Și reușim.

Am identificat exact core-target-ul nostru (90% din clienții de până acum), mesajul nostru fiind înțeles exact cum ne dorim. (asta a fost mișto în ultimul an; am învățat astfel de chestii, de care nu aveam idee, cu ajutorul unui profesor mișto) 

Prețul: a închiria este mai avantajos decât a cumpăra ori a realiza la comandă. Vorbim aici de produse de calitate similară (premium): un costum similar cu cel pe care eu îl ofer la iTUX îl găsești în comerț la un preț de aproximativ 2000 lei iar dacă vrei să ți-l faci la comandă o să plătești de la 2200-2500 lei în sus. Un smoking e un costum pe care îl porți la nuntă și cam atât. Să plătești o sumă atât de mare pe un costum pe care îl porți o singură dată e că și cum ai bagă 3000 lei într-un plic și i-ai ascunde în șifonier, fără să îi poți scoate de acolo.

Timp câștigat: dacă vii la o probă, nu durează mai mult de o oră să îți alegi modelul iar eu să te probez și să îți notez toate modificările pe care trebuie să ți le fac la costum.

Comoditate și servicii: da, modificăm produsele. Nu doar îți punem un costum în husă și îți urăm „casa de piatră”. Vin totuși după 6 ani de costume luxury realizate pe comandă. Am în continuare ochiul format și „defectul” profesional de a mă asigură că ținuta este perfectă pe tine.

Consiliere: stau cu fiecare client și îi explic cum trebuie să îi vină costumul, cum să și-l accesorizeze, ce pantofi să își aleagă și așa mai departe. Genul de servicii premium și personale, pe care niciun magazin din mall nu ți le va oferi, chiar dacă dai niște zeci de milioane de produsele lor.

Sunt curioși și vor să afle mai multe informații, pentru că le-am ridicat o sprânceană. Dovadă stă faptul că una dintre cele mai accesate pagini de pe iTUX.ro este articolul în care explic clar și simplu ce înseamnă o închiriere și ce servicii oferim.


Este încurajator că reușim să schimbă mentalitatea „proprietății” și că toți bărbații care ne trec pragul sunt extrem de incatati de această variantă, din toate punctele de vedere. Aproape fiecare client mi-a spus „Ce tare, habar nu aveam că există varianta asta, înainte de a da de voi!” sau „Dacă știam că pot să închiriez costumul de nuntă, nu mi-l mai cumpărăm, că stă degeaba în șifonier de atunci!”. Cred că fac o treabă bună, dacă la 6 luni de start am ajuns la 2 rânduri de recomandări de la un singur client. Probabil acesta e cel mai real indicator al „customer happiness”, când îl mulțumești pe primul și apoi mulțumești și recomandarea acestuia (care deja vine cu așteptări mari) și o capeți și pe a treia.

Se poate și în România schimba o mentalitate. Un start-up simplu, un tip încăpățânat și mulți prieteni care susțin și ajută. Da, am ajuns la concluzia că dacă vrei să îți asumi un start-up, unde nu ai echipe pentru fiecare task (comunicate de presă, copywrite, copyproof, social media, design, sales și așa mai departe), orice prieten îți devine partener și coleg. Vă mulțumesc, Andrei, Dragoș, Oana, Ami, Ana.

Ne aliniem ușor la tendințele de afară și preferăm să apelăm la servicii care ne ușurează viața și ne ajută să rezolvăm mult mai repede „task-urile” de pe listă. România rămâne o piață imatură pe anumite segmente și se simte imediat ruptura între generații și pături sociale.

Avem early adopters și încercam să targetăm millenials dar pe aceștia nu îi poți prinde în horă decât printr-o comunicare sinceră și directă cu ei, glumind și spunând adevărurile pe care alții le îmbracă într-un PR greoi. 

Este un început iar genul de business-uri care îți oferă „timp” o să fie din ce în ce mai căutate în România, pentru că începe să ne placă confortul. Asta este bine, atât pentru business-uri cât și pentru mentalitatea noastră.  

Oare ce alte mentalități putem schimba?

Câteva discuţii telefonice amuzante – Jurnal iTUX (2)

Când am verificat ultima dată site-ul iTUX.ro, cu o noapte înainte de lansarea oficială, pagina de contact a fost ultima actualizată și publicată. Am pus rapid numărul meu de telefon acolo, urmând să îl modific în viitor cu un număr special de contact. Nu am făcut-o nici acum, prefer să am un singur telefon, a cărui grijă să o am. Sau nu.

Apreciez că lumea respectă orarul publicat pe site și niciodată nu sună înainte de orele 10 sau după orele 19. E un plus, înseamnă că am estimat corect targetul proiectului.

În schimb, trebuie să recunosc că primesc și telefoane incredibil de amuzante. În principiu, toate sunt în jurul copiilor, mai ales în luna Decembrie. Serbări, petreceri tematice la scoală și așa mai departe. Lăsând puțin deoparte partea amuzantă a acestor conversații, încerc că din fiecare dintre ele să extrag informații utile, pentru noi. Toate pentru că apoi să pot aduce îmbunătățiri în comunicarea brandului, în continului site-ului sau în modul în care comunicăm pe social media.

 Bună ziua, închiriați costume?
 Da, sigur, cu ce vă pot ajuta?
 Am nevoie de un costum de Maica Domnului pentru o fata de 5 ani?

Sau

 Bună ziua, vă deranjez cu întrebare, v-am văzut site-ul iTUX pe internet.
 Bună ziua, cu mare drag vă răspund.
 M-ar interesa un costum de căpitan de navă, un 56 sau 54.
 Din păcate nu avem costume tematice sau speciale, doar clasice, pentru ceremonie.
 Am înțeles, dar ceva clasic în dungi marinărești aveți?

Din nou pentru copil

Bună dimineața, vă sun cu o urgență, trebuie să fac rost de un costum până mâine seară!
Bună dimineața! Nu vă faceți griji, dacă vă place un model și avem măsura dumneavoastră, fără problemă aveți ținuta pregătită până mâine seară! Ați găsit ceva care să vă placă, pe site-ul nostru?
Nu am apucat să mă uit pe site. Am nevoie pentru fiul meu de 3 ani de un costum popular. Se poate rezolva? Până mâine seară?

Sau

Bună ziua! V-am găsit pe internet și am dori să închiriem un costum iTUX, pentru nuntă!
Bună ziua! Ne bucurăm să auzim asta. Doriți să ne faceți o vizită să alegem o măsura și un model, împreună?
Sigur. Nunta este în 2018, când să venim?
  

Acestea sunt doar câteva pe care am reușit să mi le amintesc, în amănunt.

În rest sunt telefoanele standard, despre prețuri, despre durata de inchirere, despre probe. La aceste întrebări sunt mereu atent pentru că mă ajută să îmi dau seama ce modificări trebuie în site sau în comunicare. Multe persoane întrebau de perioada standard de inchirere și am modificat pagina de produs pentru a scrie clar că prețul este valabil pentru 7 zile. Și de atunci au încetat întrebările despre durată. O simplă modificare.

Altă întrebare era despre durata de pregătire a unei ținute, mai ales când aveau evenimentul în scurt timp. Au fost persoane care aveau evenimentul a două zi, seara. Și le explicăm că dacă reușim să facem o probă astăzi, mâine dimineață au totul pregătit. Știți reacția lor? Instant se linișteau. Bifau un task și scăpău de o grijă. Știau că a doua zi dimineață, doar vin să ridice produsele și se pot duce direct să se schimbe și să arate impecabil la eveniment. Cât dureaza o probă? Probabil 15 minute, maxim 25. Și bam, totul e rezolvat. Și cu fiecare client îmbrăcat impecabil noi suntem și mai fericiți.

Trăgând linie, după interacțiunile online sau offline, am realizat că este în continuare un drum lung înainte și în ceea ce privește educarea potențialilor clienți. Conceptul de „rental” pentru articole vestimentare este încă la început. Deși pentru femei să spunem că s-au făcut pași deja în ultimii ani dar pentru bărbați suntem în T0. Am pornit, suntem primii care au exclusiv că activitate închiriatul și trebuie să ne focusam atât pe creșterea business-ului cât și pe nevoia de a-i face pe bărbați să conștientizeze că există o alternative mai rapidă și ușoară la cumparatul de haine, pentru evenimente. 

E blog de „fashion”, așadar las niște poze aici, am văzut că se practică.

iTUX

iTUX
iTUX  DSC_0156 edIMG_0288-1

De ce pun accentul pe „customer service” – Jurnal iTUX (1)

A trecut prima lună de iTUX și a trebuit să mă împart între biroul unde stau cu capul în site, facebook și excel-uri și showroom-ul unde mi-am întâmpinat primii clienți. Recunosc, am stat mult să pregătesc întâlnirile, să mă asigur că totul o să fie ok și pus la punct dar nu m-am gândit că voi avea emoții când primul (as în, primul ever) client îmi va intra pe ușă.

Ușor, ușor mi-am dat seama că majoritatea clienților care vin pentru a închiria un costum, vin la mine presați de timp sau stresați de faptul că încă nu au o ținută pentru evenimentul lor. Automat, pe lângă ținută pe care le-o ofer, mi-am dorit să le ofer puțină relaxare, ceva voie bună. Atât timp cât sunt la iTux în vizită, să uite de tot stresul lor.

Așadar mi-am setat mental că vreau să le fiu cât mai de ajutor posibil, să le vorbesc și să îi liniștesc, oferindu-le sfaturi, povești amuzante din domeniu și insuflându-ne ideea că printr-o singură vizită la iTUX o să reușească să scape de câteva task-uri de pe checklistul lor de nuntă. Pe scurt, să mă transform dintr-un vânzător într-un „amic”, care îi ajută să își rezolve problemele.

Așa, unele întâlniri au ajuns să dureze dublu față de standard pentru că s-au băut niște cafele, s-au spus și ceva glume și la final s-a plecat cu zambeul pe buze din cabina noastră de probă, de pe Pechea 32-36. Am deprins acest comportament după 6 ani de lucrat în made-to-measure, unde principalul atu este modalitatea de relaționare cu clienții tăi. Unde trebuie să rupi bariera de vânzător-cumpărător și să devii un „partener” de încredere, așa cum sunt avocatul, stomatologul sau consultantul. Am avut multe de învățat în ultimii doi ani de la Simona Hulber.

Poate de aceea, după o întâlnire am primit următorul mesaj:

„P.S. am plecat alt om dupa vizita de astazi. Mi s-a luat o piatra de pe inima.”

Bine, au mai apărut și ceva situații neplăcute, recunosc. Nu aveau cum să nu fie. Clienții care vin în vizită, aleg, probează, pleacă fericiți și apoi nu mai vin să ridice produsele sau nu mai răspund la telefon. Clienți care comandă online, cu plată ramburs și confirmă telefonic comanda și apoi refuză coletul. Sper că în timp și cu multă comunicare între noi și ei, pe viitor, să reducem aceste evenimente.

Ce am mai facut in ultima luna?

Între timp am făcut și prima ședință foto iTUX, pe tema „dinamism”. Kit că ne-a lovit frigul în acea zi, ne-am amuzat toți trei (eu, Raluca și Edi) prin centru, făcând pozele. Și am reușit performanța de a da 45 lei pe trei cafele incredibil de mici. Și nu, nu am fost la Starbucks. Pozele le puteți admira pe Facebook și Instagram și vineri inaugurăm și blogul iTUX cu un articol complet cu toatele pozele din campanie. Ne-am propus să vă bucurăm de două pe lună cu aceste ședințe foto, fiecare cu altă temă și alt actor principal.

Ne pregătim și de BlackFriday, așadar stați aproape. Cum să nu profităm de un BlackFriday când noi avem ținute BlackTie? O să fie bine. În rest, continuăm, lucrăm, punem destule lucruri la punct, ne gândim la 2017 și la următorul spot iTUX.

Până data viitoare, vă salut cu respect!

Ce se poate întâmpla la filmarea unei reclame?

Credeam că pentru a filma o reclamă ai nevoie doar de o echipă video, actorii principali și de o locație. Stupid, right? Când pregăteam filmările pentru spotul de lansare iTUX am realizat câte lucruri mărunte sunt de rezolvat. Și cum era și normal, am reușit cu puțin „noroc” să mă lovesc de toate.

În ordine cronologică, câteva dintre ele.

Deși aveam strategia de marketing de câteva luni și știam că vom filma prima reclamă în septembrie și că este vorba de episodul în care avem nevoie de costumul de hotdog, cu câteva zile înainte primesc întrebarea „Costumul de hotdog cum este? E marfă?”. Și atunci m-a lovit: nu îl comandasem. Bag rapid un search pe google. Nimic, toate în „stoc furnizor”. Ok, hai pe Amazon.co.uk, apoi Amazon.de. Nimic. Mi-am încercat norocul și am sunat JokeShop.ro. Băieții au fost super ok și mi-au livrat costumul într-un timp mega scurt.

Aveam locația, vorbisem de toate aspectele necesare filmării, de la lumini, la prelungitoare și loc de fumat. În dimineața filmării am realizat că nu aveam curent. Eh, ce ne trebuie curent la o filmare? După vreo două ore de stres, de ținut oamenii în showroom la Zenonni (într-o sâmbătă dimineață, orele 7-8) și de alergat stânga-dreapta (multe telefoane, mulți nervi) am reușit să legăm totul la rețeaua electrică și să putem spune prima dată „Acțiune!”.

Vine curentul, era momentul să îmbrăcăm ținutele pregătite cu o seară înainte, cu multă grijă și atenție. Cătălin, prietenul care îl joacă pe „hotdog guy” (poreclă data personajului) se pregătește să se îmbrace. Lui îi pregătisem un costum mărimea 48. Pune pantalonii pe el, un „pic cam mari”. Mă uit la ei, etichetă cu mărimea 60. Seems legit. Teleportează-te la showroom-ul iTUX din Pechea 32-36 și adu pantalonii 48.

Era liniște și pace în zonă, auzeam păsărele cântând și puteam filma în liniște dialogul. Totul decurgea conform planului, reușisem chiar să recuperăm orele pierdute dimineața. La un moment dat ajunge la filmare și Tony Ciubuc, aducându-l cu el și pe Cismaru. Ce s-a întâmplat în acel moment în tot cartierul? Toți câinii au început să latre și să se agite. Un recital întreg de lătrături. Pam pam, o pauză de vreo oră neprogramată ca să se poată calma toată grădină zoologică din cartier.

Filmam noi de zor, în grădină, pe gazon. Liniștiți. La un moment dat cineva pune o întrebare extrem de pertinentă: „Sunt oprite stropitorile, da?”. Liniște deplină. Toată lumea se uită la mine. Eu mă uităm în gol. Iau telefonul, sun și pun și eu aceași întrebare mai departe. Răspunsul: „Bine că ați sunat, nu sunt oprite. Le oprim acum din sistem, să nu pornească astăzi”. Hiu. Mi-a fost frică să întreb la ce oră ar fi pornit, în timpul zilei.

Ajungem să filmăm scena cu costumul de hot dog. Acesta trebuia să aibă o pancartă promoțională. Ce a făcut Nestian? A uitat-o la birou. Ok, oricum nu îmi plăcea, să spunem că a fost „intenționat”. Așadar colegu’ Vlad a desenat, pe loc, una nouă de trei mai mișto.  După ce termină de desenat, colegu’ Dragoș trage concluzia: „Săgeata este în direcția greșită, trebuia să fie la stânga!”. Pauză, rumoare. „Facem alta?”. Nu, lasă, îl facem pe „hot-dog guy” să pară și mai profesionist. De aici și secvența din clip în care întoarce pancarta și zâmbește de bucurie.

14495251_1313660901985591_668346074644687096_n

Rezultat?

După aproape o lună de la filmări, pe acestea mi le amintesc deși sunt sigur că au mai fost evenimente „amuzante”. Bine, poate ar fi de menționat că am reușit să mă închid pe dinafară, în noaptea premergătoare filmării și a trebuit să dorm pe canapea la o familie de prieteni dragi. Dar na, nu aveam eu destul emoții și griji, trebuia să se întâmple și asta.

După „lupte seculare” a cam ieșit reclama iTUX pe care ați tot văzut-o pe Facebook.

iTux și alte noutăți

Chiar mă bucurasem la începutul lui Septembrie că reușisem să leg 4 articole într-o săptămână și speram să mențin ritmul, dar se pare că am subestimat efortul și timpul necesar lansării unui nou business/proiect. În plus, aveam de finalizat și predarea tuturor responsabilităților din Zenonni Su Misura, într-o perioadă aglomerată, cu sosirea noilor colecții, strategii de vânzări și așa mai departe. De mult nu am avut o lună așa de plină.

De ce iTUX?

Simțeam nevoia să fac pasul în față, să îmi asum public un proiect, după aproape 6 ani în care am fost în rol secundar. Totul a pornit de la o idee venită în timpul unei ședințe cu Simona, când argumentam că nu consider profitabil o colecție capsulă de ținute ready-to-wear, de ceremonie, cu care să participăm la târgurile de nunți din 2016. Și am zis „de ce nu încercăm să le închiriem?”. Șapte luni mai târziu reușeam să spargem gheața, să lansăm proiectul și să ne întâlnim deja cu primii clienți.

iTUX este o idee nouă, pe piața noastră și pentru mentalitatea românească. Tocmai de aceea mă aștept să apară câteva hopuri pentru un astfel de serviciu, dar sper că, prin educație, ne vom ajuta potențialii clienți să le depășească. Chiar îmi doresc să le detaliez într-un articol viitor. Încercăm să îi facem pe bărbați să realizeze că nu mai trebuie să piardă ore/zile prin magazine căutând o ținută pentru o nuntă sau alt eveniment. Acum o întreagă ținută se poate închiria.

Mai rapid, mai comod și mai simplu. Ori își aleg online, de pe www.itux.ro și apoi își  rezervă ținuta, ori ne vizitează cabina de probă din București și mă voi asigura personal că vor avea cea mai bună imagine pentru evenimentul lor. O vor primi cu aproape o săptămână înainte de data evenimentului și, la final, tot ce trebuie să facă este să sune curierul, pentru a trimite înapoi coletul. Prețul închirierii este un dat de calitatea materialelor și de valoarea produselor finale, pe care am ales să ni le producem singuri (având experiența Zenonni Su Misura în spate).

Mi-am dat seama de la bun început de complexitatea lansării și de faptul că am nevoie de cei mai buni oameni. Buni și nebuni. I-am găsit. (Mă înclin, domnilor.) Așa am ajuns să facem o reclamă de „fashion” cu un costum de hot-dog și multe sticle de ketchup și muștar. Și este doar primul episod. Mai avem idei nebune pentru voi.

Am făcut multe lucruri pentru prima dată: am organizat filmarea unei reclame (plină de peripeții, o să revin cu toată povestea reclamei), m-am încăpățânat să organizez singur evenimentul de lansare, am vorbit în fața camerei de filmat și apoi am vorbit în fața tuturor invitațiilor mei. În plus, am cumpărat haine de bebeluși și am nimerit măsurile. Și da, trebuie să învăț să nu îmi mai asum toate task-urile. Probabil este cel mai important lucru pe care trebuie să mi-l însușesc în viitor.

Acum încep să mă liniștesc și să mă focusez pe clienți și consolidarea începutului și îmi doresc să continui și #oNouaGarderoba și ceva articole „behind the scenes” de la iTux.