CRM sau cum să organizezi o firmă

Înainte de iTUX (chiar și după), primeam mereu o întrebare de la mai toată lumea care de abia mă cunoaștea: „Dar tu ce te ocupi? Ok, da, bine, prin fashion, dar ce anume faci? Vânzări? Consultanță? Contabil? Ce?” Asta și pe fondul mitului că într-o firmă românească nu prea există o „fișă a postului” și ajungi să faci din toate.

În majoritatea colaborarilor cu firmele din București, pe parte de MTM m-am ocupat de „operațional”, asigurându-mă că totul merge conform unui flux bine stabilit și gândit. Asta înseamnă de la relația cu producătorii (acele fabrici care niciodată nu livrează la timp) sau cu furnizorii (aparent, unii CEO închipuiți decid că alte plăți sunt mai importante decât cele către furnizori, trebuie să fie unul care îi convinge să îți mai livreze materie primă) până la organizarea internă a informațiilor și a documentelor.

Mereu mă izbeam de mulți oameni responsabili de câte o parte a firmei care lucrau în propriul lor „sistem” de gestiune a datelor (nu, nu chiar SGBD) și anume faimosul „excel”. Când atingi un anumit număr de angajați, clienți, comenzi e cam greu să gestionezi operațional o firmă când trebuie să ceri la X persoane excel-uri și rapoarte în fiecare zi.

„Dă-mi și mie tabelul de aprovizionare!” + „Stai să vad care e cel final, că poate am salvat peste cel de ieri și am mai făcut ceva modificări…”

„Când a plătit X avansul? Cât mai are de plată?!” + „Ah, stai să îi caut fișa, unde ai scris? Ai scris pe ea cu pixul? Unde e factura salvată?”

„F***, am salvat aiurea o fișă de comandă a unui client și i-am făcut costumul de ceremonie cu detaliile celui de la cununia civilă…”

Cam așa înțeleg multe firme din România „organizarea” și „workflow optimizat”.

Probabil v-ați lovit mulți de astfel de situații și de firme și v-ați gândit cum puteți optimiza sau schimba lucrurile.

Ce face un CRM?

Aici a început să intervină și background-ul meu de CSIE și să încep să caut soluții pentru a muta toate operațiunile interne ale firmei într-un singur loc digital, accesibil 24/7 și care să ne ofere și feedback. Există o groază de soft-uri pentru CRM pe piață, dar toate îți vin într-o variantă backbone și ai două variante: plătești o firmă care să îți livreze o customizare specifică pe domeniul tău de business (căci un CRM/ERP pentru o firmă de costume la comandă sigur are multe în comun cu cel al unui service auto) sau ai un nebun în firma căruia îi plac provocările și vrea să schimbe totul în firmă.

Alexandru Neștian, încântat de cunoștință.

Primul pas a fost să pui pe foaie, în mare, ce vrei să facă acest CRM, ce departamente vor lucra în el și ce vor face.

Datele problemei, în cazul meu, într-o firmă de costume la comandă: 

  • integrarea departamentul de vânzări cu tot necesarul lor: bază de date lead-uri, clienți, email tracking, phone call tracking, task-uri, reminders, appointments (& sincronizarea calendarului cu întreaga echipă pentru a nu te încurca în showroom cu altă întâlnire);
  • integrarea departamentului financiar: proforme, facturi, statusuri de plată, întârzieri de plată, legături direct cu achizițiile (să știi când să comanzi sau nu materialele pentru un client);
  • integrarea departamentului de producție & tipar: fișele de măsuri corporale și finale, fișele de comandă, fișele de personalizare să nu mai fie exceluri care se plimba via e-mail, ci să fie entități în CRM, cu opțiuni de modificare, interconectare, completare automată sau printare în format prestabilit;
  • posibilitatea analizării informației și obținerea de rapoarte automate periodice sau în cazul declanșării unor triggere interne ale aplicației;
  • găsirea unui nume pentru toată customizarea aceasta;

Eu, ca să învaț cel mai bine, am stat și am urmărit fiecare coleg ce face, cum lucrează, ce nevoie are, am reușit să realizez un draft de workflow, care se întindea pe vreo 5 sau 6 pagini A4. Semăna cu un curcubeu, fiecare departament era în alta culoare, se condiționau operațiunile între ele și, la un moment dat, m-a izbit: „Fuck it, e „cel mai scurt drum”! Aparent, chiar îmi folosește materia „Cercetări Operaționale” unde m-a picat proful că m-am luat în gură cu el la primul examen.” Mersi, cibernetică, mersi.

Customizarea si implementarea unui CRM intr-o firma

După ce știam fiecare pas pe care îl avea de făcut fiecare utilizator, am început, pas cu pas, să customizez fiecare ecran, entitate, profil de securitate, background process sau generare de rapoarte. Și am încercat să fac asta fără scriu cod.

Cred că a durat undeva între 3 și 6 luni sa aduc CRM-ul la o formă finală și 100% operațională pentru întreaga firmă. Multe nopți nedormite, state în fața laptopului cu biblia în mână (o cărticică de 1200 pagini), încercând să rezolv probleme aparent banale.

Probabil cel mai greu lucru a fost scrierea unei proceduri interne (vreo 30 pagini cred) în care încercam să explic, pas cu pas, fiecare operațiune pe care un coleg o are de făcut. Cu poze și explicații clare. Într-un fel, m-am simțit din nou un student care își scrie licența.

După hopul acesta, au urmat training-uri peste training-uri, telefoane peste telefoane și sute de întrebari de la colegii. E greu să muți o întreagă firmă din excel-uri și foi către digital și automatizări. E ciudat când CRM îți trimite un e-mail dimineața și îți spune ce întâlniri ai astăzi, ce clienți au întârziat cu plata sau stadiul comenzilor tale.

Dar, după un timp, s-au obișnuit și au început să foloseacă CRM-ul la adevăratul potențial și au realizat că este și în interesul lor.

Cel mai „interesant” este când se schimbă colecțiile și furnizorii schimbă listele de prețuri. Asta înseamnă colegii de la financiar generarea unui excel de 55.000 rânduri cu toate materialele pe care le avem în mostrare, iar fiecare material are 5 cotații de preț (costum, sacou, pantaloni, vestă, palton). Pain in the ass, dar la final de an pot, în urmă unui click, să aflu cel mai vândut material, ce cantitate liniară am comandat și ce produse am croit din el.

Rezultate?

Cred că sunt aproape 2 ani de când am reusit să implementez CRM-ul și să fie folosit de toată firma (HQ + 2 francize) și să îi aduc îmbunătățiri aproape lunare. Mereu descoperim lucruri noi de care avem nevoie și care i-ar ajuta pe colegi. Aparent, reușesc să și le implementez. :))

Ce înseamnă asta pentru o firmă? Digitalizarea tuturor informațiilor, centralizarea lor, o urmărire exemplară a tuturor comenzilor (achiziții sau producție), îmbunătățire în relatia cu lead-urile sau cu clienții, raporte și KPI-uri automate. Plus, este un sentiment de liniște și de încredere când știi că toată informația este la un loc (da, backup-uri zilnice în 2 locatii diferite, HDD + cloud), centralizată, analizată și tocmai această informație îți oferă înapoi sfaturi și statusuri, evitând astfel zeci de telefoane și email-uri pentru întrebări banale.

Mi-aș vinde gratis muncă dacă aș explica întreg sistemul conceput, dar pot afirma liniștit că, în acest moment, toate persoanele și toate departamentele lucrează în CRM, iar toate operațiunile depind de chei de verificare atât manuale, cât și automate. În spatele customizării entităților și a formularelor sunt integrate undeva la 80 sau 100 procese individuale care se asigură că totul funcționează există cum am gândit eu sistemul.

Achizițiile depind de financiar, producția depinde de fișele de producție de la vânzări și de cei de la achiziții și tot așa. Totul este un mecanism bine pus la punct care elimină timpii morți, erorile umane și, într-un final, ne ajută să ne ținem promisiunile față de clienți. Iar acesta este cel mai important asset într-un business care pune accentul pe relația personală cu clienții.

Internet, please meet Emma!

I-am găsit și un nume colegei noastre digitale, nu voiam să fie un simplu software! Așadar, v-o prezint pe Emma. Are propriul e-mail, împreună cu o semnătură.

Fun Fact: aveam o colegă nouă, de câteva zile în firmă, și încă nu apucasem să îi spun că dacă primește e-mail de la „Emma”, atunci este CRM-ul și nu are rost să îi răspundă. Într-o zi, Emma îi trimite e-mail să o anunțe ceva legat de o întâlnire cu un lead, iar colega mea, crezând că Emma e vreo colegă pe care încă nu a întâlnit-o, îi răspunde și îi mulțumeste mult. Toată luna nu am râs cât am făcut-o în acea zi, împreună cu domn’șoara căreia i-am explicat, după aceea, toată situația.


Ca să revin la nedumeririle multora: în timpul în care nu sunt „hater” pe social media sau scriu pe blog, chiar am o carieră și sunt cunoscut în domeniul ăsta prin muncă, nu prin numărul de followers. Voi v-ați făcut pozele cu Starbucks astăzi?

1 răspunde

Urmăritori & Pingbacks

  1. […] Neștian știe cum să organizeze o firmă pe partea de operațional. Cu CRM, OCD și cu nopți […]

Lasă un răspuns

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lasă un răspuns