Românii nu au habar de „customer service”

Sunt uluit de câte noi firme apar, venind cu soluții sau produse mișto, dar care apoi o dau în bară grav din cauza modului în care relaționează cu clienții. „Ce ne trebuie nouă customer service?!” Și aici vorbim de la “patroni” la manageri sau tipa care îți ia apelul ca să îți răspundă la întrebări. E o problemă pe toată “organigrama” unei astfel de firme. Dar când ai senzația că poate dai un tun, două, nu prea îți mai pasă de new business sau de fidelizare. “Știi pe cineva care te rezolvă cu un contract!” 

Am un “defect” de pe urma anilor petrecuți în “luxury fashion” unde se pune un accent imens pe relația cu cel care îți va deveni client, acest „customer service”: vreau să fiu tratat cu respect și pentru acele 2-3 minute, persoana cu care vorbesc să fie focusată pe întrebările și nevoile mele, de client. Căci, până la urmă, plătesc o sumă pentru serviciile alea și uneori ajung de la o simplă comandă la câteva zeci pe an timp de mai mulți ani. Pentru că ani de zile am fost mereu atent la “să mulțumim clientul”, “să nu întârziem”, “să îl sunăm după livrare” sau să ne dăm peste cap dacă vrea ceva ieșit din comun. 

Pentru că fiecare client, kit că îți cumpără o cămașă, este un asset. De la o comandă de cămașă, poate ajunge la comenzi de 5-6 costume pe an, recurent, iar atunci devine un venit sigur pe care te “poti baza”. Devine clientul pe care îl suni prima dată când îți vine o nouă colecție, să i-o prezinți pentru că știi că o așteaptă. 

La noi lipsește cu desăvârșire interesul acesta pentru un lead/client, fie că vorbim de “presale”, fie de “postsale”. Și aici nu intră Simona de la elefant.ro sau Ana de la eMAG care îți invadează inbox-ul cu mesaje de “hai înapoi să cumperi ce este în cos”.  Alea deja sunt stresante. 

De multe ori, mi s-a întâmplat să sun diferiți furnizori să mă interesez de materiale și să mi se spună “am verificat, nu avem pe stoc, la revedere!”. Pentru că nu văd mai departe de această comandă pe care eu doream să o plasez, nu văd veniturile viitoare. Nu văd că îmi pot răspunde cu “nu avem pe stoc, revine probabil în 6-7 săptămâni, dar am o două variante asemănătoare și va pot trimite niște mostre să le vedeți”, iar eu să nu mai fiu tentat să sun alți furnizori.   

Ok, aici o să vină toată lumea să îmi zică “da, dar e plătit puțin, de ce să își dea interesul pentru firmă”, răspunsul standard al celor care acceptă plafonarea. Ieși puțin din standard și fă-ți treaba bine și poate nu vei mai fi prost plătit.  

Ca manager sau owner de business, mi se pare că este obligatoriu să te asiguri de relația pe care brandul (aici includem orice comunicare directă, indirectă, online, offline) o are cu leaduri sau clienții tăi este decentă spre bună. Mizează pe customer service! Până la urmă, modul în care te porți cu ei îți poate aduce sau nu venituri suplimentare/viitoare. Dar na, noi nu credem în “word of mouth”. 

Altă bubă a firmelor din România este completa lipsă de interes față de reclamații! Dă-le dracu, ce contează? Am uitat când mi s-a răspuns personal la o reclamație și nu cu un text scos dintr-un manual prost de PR și atât. Nu vorbesc de reclamațiile la corporații, că acolo uneori înțelegi că reclamația ta primește aceeași atenție precum una care se plânge că a fost atacată energetic în timp ce era în magazin. Vorbesc de micile firme, care au și timpul, și interestul să îți răspundă direct, personal și să îți ofere soluții. 

De asta brandurile mici, fără bugete mari și fără pile încet să aibă succes și să iasă în față: pentru că știu să discute direct cu publicul-target, să îi bage în seamă, să își dea interesul pentru ca fiecare om să fie mulțumit. Chiar și cei care nu le devin clienți, dar cu care s-a discutat, explicat și negociat. În același timp, managerii trebuie să înțeleagă că pentru asta trebuie să angajeze oameni cool, pregătiți, voitori și să îi plătească pe măsură. Cu minimul pe economie nu prea mai merge. 

2 raspunsuri
  1. crawlerp
    crawlerp says:

    tare asta cu „poate nu vei mai fi prost plătit”, mai ales că în firmele mici din RO ştim de cât de atenţi sunt managerii la a saluta şi a răsplăti meritele angajaţilor care au simţul datoriei!!! Halal, asta cu „poate”! ar trebui să fie certitudine, la Mega Image salamu’ nu se cumpără cu satisfacţii ale lucrului bine făcut şi cu simţuri ale răspunderii.

    Răspunde
  2. Revo
    Revo says:

    Asta se mai poate din cauză că ei nu știu să își includă în costuri și acel timp petrecut cu clientul pentru „customer service”. Automat, orice minut în plus înseamnă o pierdere pentru ei.

    Răspunde

Lasă un răspuns

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lasă un răspuns